Revue Hybrides (RALSH)
e-ISSN 2959-8079 / ISSN-L 2959-8060
Vol. 3, Num. 6, déc. 2025
Analyse mixte des déterminants de la non-satisfaction des usagers de l’antenne d’hygiène publique de Bouaké (Côte d’Ivoire)
Mixed methods analysis of the determinants of user dissatisfaction at the Bouaké public hygiene unit (Côte d’Ivoire)
Résumé : La satisfaction des usagers est de plus en plus au cœur de la gestion des systèmes de santé. L’article vise à rechercher les facteurs personnels, structurels et organisationnels associés à la non-satisfaction des usagers de l’Antenne Régionale de l’Institut National d’Hygiène Publique de Bouaké en vue d’améliorer leur prise en charge. Ainsi, une enquête exploratoire mixte à visée descriptive et analytique a été menée du 1er août au 30 septembre 2024 auprès de 4 gestionnaires, 31 prestataires de soins et 424 usagers sélectionnés par échantillonnage accidentel. Les données recueillies à partir de guides d’entretien et de grilles d’observation ont été analysées à l’aide du logiciel Epi Info version 7.2.2.6 avec un seuil de significativité fixé à 5%. L’interprétation qualitative s’est appuyée sur l’analyse thématique inductive et la théorie des parties prenantes. Les résultats révèlent que 62,24% des usagers étaient insatisfaits des prestations. Cette non-satisfaction était essentiellement associée au motif de la vaccination, au statut de l’usager, à la disponibilité des vaccins, aux commodités de l’environnement hospitalier et à la communication interpersonnelle. Bien que des contraintes méthodologiques (type d’échantillonnage et durée restreinte de l’enquête) soient à noter, la recherche rappelle l’importance d’engager tous les acteurs (usagers, prestataires de services et gestionnaires) pour favoriser une gestion inclusive et participative afin de mieux répondre aux attentes des usagers.
Mots-clé : Déterminants, Non-satisfaction, Soins, Usagers INHP Bouaké.
Abstract: User satisfaction is increasingly central to the management of healthcare systems. This article aims to identify the personal, structural, and organizational factors associated with user dissatisfaction at the Bouaké Regional Branch of the National Institute of Public Health, with the goal of improving their care. A mixed-methods exploratory survey, combining descriptive and analytical approaches, was conducted from August 1st to September 30th, 2024, with 4 managers, 31 healthcare providers, and 429 users selected through random sampling. Data collected from interview guides and observation grids were analyzed using Epi Info version 7.2.2.6 software with a significance level set at 5%. Qualitative interpretation was based on inductive thematic analysis and stakeholder theory. The results reveal that 62.24% of users were dissatisfied with the services. This dissatisfaction was primarily associated with the reason for vaccination, the user’s status, vaccine availability, the amenities of the hospital environment, and interpersonal communication. Although methodological limitations (sampling type and limited survey duration) should be noted, the research underscores the importance of engaging all stakeholders (users, service providers, and managers) to foster inclusive and participatory management in order to better meet user expectations.
Keywords : Determinants, Dissatisfaction, Care, Users INHP Bouaké.
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